Zorginstelling Amsta werkt met drie volwaardige digicoaches, die zorgmedewerkers ondersteunen bij het digitaal werken. Die zijn nodig, want de digivaardigheid van zorgmedewerkers wordt nogal eens onderschat, vertelt digicoach Dana Veenstra.

Zorgmedewerkers willen nog wel eens verdwalen in de digitale wereld, is de ervaring van Dana Veenstra. Samen met twee collega’s werkt ze als digicoach bij zorgstelling Amsta, een zorginstelling voor ouderen en mensen met een verstandelijke beperking.

De functie is bij Amsta ontstaan tijdens de overgang naar een nieuw elektronisch cliëntendossier (ECD) genaamd Pluriform. De eerste tijd bestond het werk van de coaches voornamelijk uit het wegwijs maken in Pluriform. Dana en haar collega’s ondersteunen de circa drieduizend collega’s nu ook bij andere digitale systemen en moderne technologie op de werkvloer.

Hoe is de functie bij jullie ingericht?

‘Bij Amsta is het een volledige functie”, vertelt Veenstra. “Daarin zijn we redelijk uniek. Bij andere instellingen komen de digicoaches doorgaans uit de zorg en doen ze het erbij. Met ons drieën werken we voor heel Amsta. We bedenken en organiseren trainingen en plannen ze in. We krijgen ook losse meldingen van medewerkers via het medewerkersservicebureau. Iemand heeft bijvoorbeeld problemen met de rooster-app. Omdat Amsta een grote organisatie is, met duizenden medewerkers, kunnen we niet elke individuele melding oppikken. We zijn geen helpdesk. We proberen losse meldingen zoveel mogelijk samen te pakken op een hoger niveau. Door de meldingen en het contact met de medewerkers hebben we een goed beeld waar medewerkers tegenaan lopen. Dat verwerken we in adviezen en trainingen.’

Waar helpen jullie nog meer mee behalve met het nieuwe ECD?

‘In het begin bestond ons werk vooral uit het ondersteunen bij de overgang naar Pluriform. Inmiddels draaien we mee in diverse projecten, zoals Medimo, een elektronisch toedienregistratiesysteem om het medicatieproces veiliger te maken. Ik draai mee in het Windows 11 project, waarbij 80% van de laptops worden vervangen, omdat ze te traag waren. Als digicoach denk ik mee hoe we dat organiseren en communiceren binnen de organisatie. Maar we gaan ook gewoon naast de mensen met een nieuwe laptop zitten en hen op weg helpen. We ondersteunen ook bij innovaties en nieuwe technologie. Zo verzorgen we trainingen en handleidingen bij de verpleegoproepsysteem via sensoren. Veel zorgmedewerkers waren bang dat ze via camera’s in de gaten zouden worden gehouden of ze hun werk wel goed deden. Dan komt het aan op uitleggen dat dit niet zo werkt. Het staat niet de hele tijd aan. En dat mag ook helemaal niet volgens de AVG. Het kan vooral de nachtzorg veel schelen. In plaats van de hele tijd rondes lopen, hoeven ze alleen nog meldingen te volgen op het scherm.’

‘Soms ook geven we input bij nieuwe systemen. Dan adviseren we bijvoorbeeld of het systeem goed aansluit bij de manier van werken van de zorgteams. Feitelijk fungeren we als de schakel tussen ICT en de zorg, zodat systemen zo goed mogelijk voor iedereen werken.’

Waar hebben medewerkers moeite mee?

‘Wat mensen lastig vinden in het ECD zijn bijvoorbeeld evaluaties en mutaties. Hoe krijg je een evaluatiegesprek, met alle benodigde informatie bijvoorbeeld goed in de evaluatiekalender? Ze vinden het moeilijk om de goede knoppen te vinden en de juiste informatie op de juiste plek in te vullen. Dat is zonde, want medewerkers gaan zaken vermijden. Ze gebruiken het ECD niet, omdat ze niet werken hoe het werkt. Of ze gebruiken Teams en Sharepoint niet, en mailen de hele tijd documenten heen en weer.’

‘Hoewel systemen steeds gebruiksvriendelijker worden, wordt er steeds meer van medewerkers in de zorg verwacht. Tien jaar geleden kwamen mensen er nog mee weg als ze iets omschreven op papier, tegenwoordig kan dat niet meer. Toch gebeurt overdragen nog steeds wel mondeling. In plaats van rapportages schrijven, gaan medewerkers bij elkaar zitten en cliënten bespreken. Maar dan staat het niet geregistreerd in het online dossier en die regels daarover worden strenger. Soms ontbreekt het medewerkers aan tijd. Of ze lopen vast. Dan zijn wij er om ze op weg te helpen.’

Wordt de digivaardigheid door HR onderschat?

‘Ja, dat denk ik wel. Andere afdelingen, met name de stafmedewerkers die gewend zijn om met computers te werken, denken al snel dat iedereen het wel kan. Dat het een kwestie is van op een paar knoppen drukken, en hoe moeilijk kan het zijn? Er zijn grote verschillen in niveau. Voor sommige mensen zijn de trainingen te algemeen, zij willen dieper op de stof ingaan. Er is een grote groep medewerkers die niet digivaardig is. Het gaat dan vooral om de oudere groep en de medewerkers die wat praktischer zijn geschoold. Medewerkers die op de afdeling aan het bed staan, hebben vaak niets met computers. Dat vinden ze niet bij hun werk horen. Bij die groep is één training of één keer uitleggen niet genoeg en moeten we zaken vaker herhalen. Het is echt iets waar mensen op stuklopen. Er bestaat ook veel schaamte over. Naar het nut van digicoaches binnen organisaties zijn veel onderzoeken gedaan. Daaruit blijkt dat veel zorgmedewerkers soms zelfs vertrekken uit de zorg, omdat ze niet meekunnen in het digitale deel.’

Wat staat op jullie wensenlijstje?

‘We willen graag een standaardtraining voor nieuwe medewerkers. Die bestond eerst al, toen er nog tien digicoaches waren. Maar sinds we met ons drieën zijn, zijn we daarmee gestopt, omdat het niet haalbaar was. We zien nu dat nieuwe medewerkers wel heel erg in het diepe worden gegooid. Een training helpt om de basissystemen en programma’s te leren gebruiken. Ook zouden we op elke afdeling een digicoach willen hebben, zodat wij meer het overkoepelende werk kunnen doen. Nu doen we met ons drieën voor heel Amsta zowel het overkoepelende als het uitvoerende werk.  We adviseren en ondersteunen bij projecten, we verzinnen en geven trainingen, we maken handleidingen en we doen ook een-op-eenondersteuning. Dat is te veel.’

Als andere zorginstellingen ook de functie van digicoach willen, wat voor profiel adviseer je dan?

‘Het mooie bij ons is dat de drie digicoaches verschillende achtergronden hebben. Mijn collega heeft verschillende IT-functies gehad, waaronder functioneel beheer. De andere collega komt uit de zorg. Het is heel waardevol om er iemand uit de zorg erbij te hebben. Zelf heb ik een master informatiekunde gedaan, ik weet hoe je systemen begrijpelijk kunt maken voor mensen. Systemen moet je zo inrichten dat ze zich aanpassen aan mensen in plaats van dat mensen zich moeten aanpassen aan systemen.’